Quand les limites sont franchies
Le peignoir est l’article le plus fréquemment volé dans les hôtels du monde entier, suivi de près par les serviettes ; Selon une enquête européenne auprès des hôteliers, près de huit serviettes sur dix finissent par disparaître, mais contrairement aux articles d’hygiène personnelle, les serviettes sont des objets qui sont censés être réutilisés des centaines de fois. Un seul peignoir peut coûter plus de 100 $ à l’hôtel, voire davantage s’il est personnalisé ou marqué par l’hôtel. Les serviettes, les oreillers et la literie ne sont pas bon marché non plus, surtout dans les propriétés de luxe qui utilisent des matériaux de qualité comme le coton égyptien ou des broderies personnalisées.
« Nous savons que le sèche-cheveux Dyson était là lorsque nous vous avons donné la clé de la chambre, tout comme le peignoir », explique Golden. La réponse n’est généralement pas conflictuelle, mais plutôt une communication très mesurée qui offre la possibilité de restituer l’objet ou de le payer. Karen Irving, directrice générale de Linthwaite House au Royaume-Uni, souligne que lorsqu’un objet disparaît, de nombreux hôtels préfèrent en supporter le coût plutôt que d’affronter le client. « Nous avons tendance à prendre les choses en main », dit-il. « Cela n’arrive pas assez souvent pour que cela vaille la peine d’aigrir le souvenir du séjour. »
Duncan Greenfield-Turk, conseiller en voyages de luxe et qui travaille depuis vingt ans auprès d’hôtels haut de gamme, est plus direct : « Vous ne pouvez pas prendre le peignoir, les draps ou la bouilloire électrique. » Et ajoutez que vous payez pour le séjour, pas pour les biens matériels. « Dans notre société, quand vous entrez dans un supermarché, vous savez qu’avant d’en sortir, vous devez payer ce que vous prenez. »
La psychologie particulière du voleur d’hôtel
Les clients qui n’auraient jamais pensé à voler quelque chose dans un magasin mettront leur peignoir dans leur valise sans hésiter, mais, selon la psychologue clinicienne Kate Mason, la raison est rarement liée à l’argent. « Parfois, vous voulez avoir l’impression d’en avoir pour votre argent », explique Mason. Lorsque le prix d’une chambre est élevé, le client peut ressentir un besoin inconscient de « compenser ». Mais c’est une pulsion qui peut vite devenir émotionnelle.
« Le peignoir fait partie de l’expérience », explique-t-il. « L’emporter a plus à voir avec un souvenir qu’avec la commission d’un crime. » Contrairement au vol dans un magasin, qui a une nuance économique et une classification morale claire, le vol dans un hôtel existe dans un espace psychologiquement plus diffus. La pièce devient un espace semi-privé, et on sent que les objets nous appartiennent un peu, du moins temporairement.