CONDÉ NAST VOYAGEUR. Avant, « l’expérience du voyageur » commençait à la destination, mais maintenant elle se fait au point de départ car les aéroports sont devenus plus que de simples infrastructures où décollent et atterrissent les avions, ce sont désormais de grandes zones commerciales. Comment s’est passée cette évolution ?
MARIA JOSÉ CUENDA. Les aéroports ont beaucoup évolué au fil des années, ils ne sont plus seulement un point de transit ou d’échange ; Cela fait partie de l’expérience. De nombreux voyageurs choisissent quel aéroport moyeu se connecter à une destination spécifique en fonction de ce qu’ils vont y trouver. Chez Aena, nous travaillons pour rendre ce moment plus confortable, plus intuitif et, si possible, même agréable. Nous voulons que le passager sente que son voyage commence bien dès le premier instant. De plus, nous comprenons aujourd’hui le voyage d’une manière beaucoup plus émotionnelle.
CNT. Lorsque vous avez commencé à diriger la division commerciale et immobilière d’Aena, quelle a été la première chose que vous avez décidé de changer ?
MJC. Chez Aena, on parlait toujours des aéroports comme s’il s’agissait de grandes infrastructures, ce qu’ils sont en fait, mais, de mon point de vue, le client a très peu entendu parler. La première chose a donc été de renforcer le regard vers le passager. J’ai voulu que chaque décision, de l’offre commerciale à la conception des espaces, parte d’une question très simple : de quoi a réellement besoin la personne qui voyage ? De plus, dans le domaine commercial, nous avons deux clients : le client final, qui est le passager, et le client intermédiaire, qui est l’opérateur commercial, qu’il faut également écouter. Et ce n’est pas la même chose à Madrid, qui est un centre de connexion, qu’à Palma de Majorque, qui est éminemment touristique.
CNT. Ces dernières années, nous avons assisté à un nombre croissant de déplacements, dont beaucoup à des fins touristiques. Cela a-t-il accéléré vos plans stratégiques ?
MJC. À la suite de la pandémie, qui nous semble très lointaine, mais qui ne l’est pas, il y a eu un changement de ébrécher, et l’expérience et l’expérience des choses sont devenues la chose la plus importante. Les voyages et tout ce qui touche au plaisir se sont considérablement accélérés. Cela nous a été bénéfique, et cette croissance du trafic a confirmé la nécessité d’aller plus vite dans des domaines clés comme la digitalisation, la personnalisation du service et l’évolution de nos espaces pour répondre aux nouvelles attentes.
CNT. Est-ce que ce sera quelque chose qui se stabilisera ou cela ne cessera-t-il pas de croître ?
MJC. C’est quelque chose d’imparable car les voyages occupent désormais une place très importante dans la vie des gens. Voyager est de plus en plus une forme de bien-être. Après des années de changement et d’incertitude, il existe un besoin très fort de vivre des expériences, de se connecter et de découvrir. Et l’expérience la plus appréciée aujourd’hui est le voyage, ce qui se passe, c’est que la façon de voyager a également changé. Avant, les voyages se préparaient longtemps à l’avance et étaient très longs. Désormais, la décision est beaucoup plus immédiate, on planifie moins longtemps à l’avance, les séjours sont beaucoup plus courts et on voyage beaucoup plus tout au long de l’année. À tout cela s’ajoute le fait que les jeunes générations voyagent continuellement.
CNT. À quoi ressemble cette année, où les déplacements locaux semblent augmenter en raison de la hausse des prix à la consommation ?
MJC. Nous assistons à un voyageur plus sélectif, plus conscient de la manière dont il planifie ses dépenses, mais qui ne renonce pas à voyager. On assistera probablement à davantage d’escapades de proximité et de déplacements plus mesurés, même si l’envie de bouger reste très forte. En Espagne, il existe de nombreux voyages locaux, mais aussi en raison de sa situation géographique et parce que c’est un pays très sûr, dans certaines situations, il devient un pays refuge et cela favorise grandement le tourisme.